مشروع تخرج يدرس تأثير جودة الشات بوت على العلامة التجارية لدى عملاء البنك التجاري الدولي في مصر

قدم طلاب من كلية الاقتصاد والإدارة، قسم إدارة الأعمال (شعبة اللغة الإنجليزية) بجامعة 6 أكتوبر، مشروع تخرج يتناول دراسة تأثير جودة الشات بوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي على سلوك الدفاع عن العلامة التجارية لدى عملاء البنك التجاري الدولي في مصر، مع التركيز على شات بوت “زكي” التابع للبنك.

ينطلق البحث من نموذج نجاح نظم المعلومات لديلون وماكلين، وقد تمّ تقسيم جودة الشات بوت إلى بُعدَين رئيسيين: جودة المعلومات وتشمل الدقة والحداثة، وجودة النظام وتشمل الموثوقية والمرونة والسرعة. أما الدفاع عن العلامة التجارية فيُعرَّف بوصفه سلوك التوصية بالبنك ضمن الشبكة الاجتماعية للعميل والدفاع عنه في مواجهة أي انتقاد.

اعتمد البحث على المنهج الكمي التحليلي، إذ جُمعت البيانات عبر استبانة إلكترونية موجّهة لعملاء البنك التجاري الدولي الذين تفاعلوا مع شات بوت “زكي”، وبلغت العينة الصالحة مئة واثنين من المستجيبين، وجرى تحليل البيانات بأحد البرامج المتخصصة في الإحصاء.

كشفت النتائج عن وجود علاقة إيجابية قوية وذات دلالة إحصائية بين جودة الشات بوت والدفاع عن العلامة التجارية، إذ فسّر النموذج نحو اثنين وسبعين بالمئة من التباين في سلوك الدفاع. وتبيّن أن جودة المعلومات هي المحرّك الرئيسي لهذا السلوك بتأثير يفوق تأثير جودة النظام بأكثر من الضعف، فيما سجّلت سرعة الاستجابة أعلى تقييم لدى العملاء، في حين جاءت موثوقية النظام الأدنى تقييماً مما يستوجب تعزيز استقرار الخدمة.

يُسهم هذا البحث في إثراء الأدبيات الأكاديمية في السياق المصري، ويقدّم خارطة طريق عملية للبنوك لتحويل عملائها من مستخدمين سلبيين إلى مدافعين حقيقيين عن علامتها التجارية في بيئة مصرفية رقمية متسارعة التطور.

أسماء الفريق:

إبراهيم محمد حامد.

فرح سليمان أحمد.

المشرف:

دكتورة لبنى أبو العلا سالم.